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POSTOS DE TRABALHO

Telemarketing – Call Centers

O Posto de telemarketing ou call center  é composto basicamente por:

Baias e Cadeiras

A complementação é fundamental para que o operador fique ERGONOMICAMENTE correto.

Essa complementação está nas condições do ambiente tais como: iluminação, temperatura, umidade do ar, e nas adaptações para que o aspecto ósteo muscular seja preservado como: apoio para os punhos, apoio para os pés, altura do monitor, apoio para os braços, movimentação geral do operador entre outros.

A análise ergonômica do local x operador, é fundamental. O desempenho está totalmente vinculado às condições ambientais do trabalho.

O Anexo II da NR17 trás as condições mínimas para que operador fique confortável e sem riscos para sua estrutura ósteo – muscular e psico – fisiológica.

Vamos listar alguns itens necessários para adaptação de um posto de TELEMARKETING.

Relativo ás cadeiras 

Cadeira ergonômica especial para Call Center – Telemarketing – Teleatendimento

modelo básico que pode ser visto em detalhes no site

As cadeiras devem estar projetadas para atender as exigências da Norma Regulamentadora 17, que tem por finalidade estabelecer parâmetros de qualidade para o trabalho em atividades de Call Center, garantindo ao operador, mais conforto, segurança, saúde e desempenho. O modelo Golden Call excede à Norma, pois apresenta inclinação do espaldar ponto a ponto e regulagem de altura do espaldar por catraca com taps que permite sua regulagem com o usuário.

Outros modelos de cadeiras mais sofisticados em conformidade com a NR17, Anexo II pode ser encontrados no site e, qualquer duvida, entre em contato conosco.

Especificação básicas mínimas do Anexo II da NR 17

Apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evita deslocamentos involuntários, além de não comprometer a estabilidade do assento;

Estofada e revestida de material que permite perspiração, nas superfícies onde há contato corporal;

Altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 e 50 cm, podendo ser adotados até 03 tipos de cadeiras com alturas diferentes (caso não haja uma coluna capaz de atender a gama sozinha) .

Base estofada do assento com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinquenta) kg/m3;

Profundidade útil do assento de 38 cm mínimo a 46 cm máximo;

Borda frontal do assento arredondada;

Encosto ajustável em altura e em sentido antero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar;

Largura do assento de, no mínimo, 45 cm e, com relação aos encostos, de no mínimo, 42 cm;

Características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;

Apoio de braços regulável em altura de 20 cm a 25 cm a partir do assento. O comprimento não interfere na aproximação da cadeira com relação à mesa, nem os movimentos inerentes à execução das tarefas.

*A  Mundo Ergonomia também fabrica as mesas de altura regulável para atender esta norma e outras aplicações com acionamento manual e ou elétrico, pode projetar seu projeto e ainda, fabricar as baias e todo o mobiliário.

Nota técnica: incrementar e aumentar o conforto de seu pessoal e adicionar inclinação do encosto e regulagem de altura do espaldar (encosto) SEM roseta externas e de maneira automática é perfeitamente salutar, pois a atividade é muito estressante.

Para caso de Obesos: Esta cadeira atende perfeitamente até usuários até 130 kilos.Temos uma cadeira similar que não vai descaracterizar a decoração nem a normatização de seu telemarketing. Peça pelo modelo Golden Premium One modelo Gerente com base de aluminio ou Nylon Injetado que atende pesos de usuários até 160 kg obviamente respeitados as dimensões antropométricas em relação as dimensões do assento e do encosto.

Todas as cadeiras Golden Flex Revestidas desde que com braços atendem também o Anexo II  da NR 17 quanto a Tele Atendimento.

Relativo as mesas e ás Baias

Temos Call Center com as baias ou mesas de MDF

Mesas com dois tampos padrão para uso em Call Centers/ Tele Atendimento – em conformidade com o Anexo II da NR17são as mais utilizadas

Pode ser utilizada a mesa com um tampo desde que seja colocado um suporte que regule a altura do monitor.

Também, deve se levar em conta  se a atuação é com ou sem consulta vai determinar as medidas corretas em conformidade com o anexo II da NR17.

Vamos mencionar algumas mesas:

Mesas com dois tampos independentes:

As mesas com dois tampos com regulagem independente possuem mecanismo com engrenagens de NYLON (e não PVC). Mecanismo e travessa colocada de maneira a atender às Normas para proporcionar conforto a fim de não gerar encostos dos joelhos e ou coxas nas estruturas ou manivelas.

Nota: Esse detalhe é muito observado pela fiscalização trabalhista. Há mesas no mercado que não permitem os usuários de estaturas maiores mantenham boa postura visto a configuração

– Tampos – 2 tampos – Opção pela Norma: com dimensões sem ou com consulta, o que altera são apenas as dimensões dos tampos.

– Acionamento: Com uma ou duas manivelas para acionamento do movimento vertical dos tampos. No caso de duas, basta empurrar ou puxar a alavanca, para acionar um ou outro tampo.

Utilização – Para cargas úteis de até 80 kg.

Tampos retangulares de MDP MDF em 18 mm ou 25 mm revestidos em lâminas melamínico, com vários padrões.

Encabeçamento em perfil de PVC filete nos quatro lados dos tampos posteriores e nos três lados dos tampos anteriores. Lado frontal do tampo anterior, diante do usuário, com perfil para que a borda fique com 180 graus a fim de atender à Norma. Filetes na mesma cor ou similar ao melamínico. Possibilidade da borda ser arredondada com a própria fórmica para espessura de 25 mm ou 30 mm.

Regulagem padrão das alturas em relação ao piso com pés tipo sapatas com regulagem para desnivelamento do piso com pés de borracha sintética, jamais de PVC.  Possibilidade de pés maiores, rodízios de vários tipos e tamanhos com ou sem freio.

Variação das alturas da superfícies, continua de 670 mm a 960 mm.  É a medida Y na figura acima.

NOTA: As medidas das projeções X e Z da figura acima exigidas pela Norma NR 17 Anexo II, mínimas são: (Consulte a Norma comentada para detalhes)

Call Centers SEM consulta: X = 750 mm  Z = 900 mm

Call Centers COM consulta: X = 900 mm  Z = 1000 mm

Nossas mesas apresentam tampos com as seguintes medidas:

Sem Consulta: A = 510 mm e B = 260 mm

Com Consulta: A = 510 mm e B = 365 mm

Espaço livre entre os tampos: Cerca de 25 mm

Com quatro opções de largura dos tampos Projeção Z. A mínima e outras três opcionais.

Mesas com um tampo:

A opção Light e Super Heavy DUTY para estruturas reguláveis acionadas com manivela sob o tampo para cargas até 80 kg até 250 kg e sob consulta para até 1000 kg. Essas estruturas podem contar com tampos de qualquer tamanho, em varios tipos de materiais, desde aço carbono pintado, aço inoxidável AISI 304, PeAD, madeira MDF revestidas de lençol de vinil, borracha natural, nitrílica, ESD, etc. Possibilidade de apoio de ante braços com regulagem de largura, fundo, porta objetos, quina contra quedas, luminárias, etc. Variações de altura que permitem o trabalho em pé e sentado. Alturas de cerca de 65 cm até 110 cm aproximadamente.

Conheça as mesas de acionamento pneumático, hidráulico e motorizadas neste mesmo site.

Especificações Detalhadas dos componentes:

Sistema de acionamento através de caixa de redução e engrenagens cônicas de NYLON injetado de alta resistência, evitando a fadiga e o desgaste das peças e seus componentes. Favor comparar com mecanismos frágeis de engrenagens de PVC.

Transferência de força através de fusos com diâmetro de 3/8″, passo de 8 filetes por polegada, de aço carbono SAE 1020.

Possui funcionamento leve e silencioso, devido ao apoio de buchas e mancais em plástico ABS, de alta dureza, o que proporciona um baixíssimo coeficiente de atrito e desgaste nulo. Favor comparar com mancais frágeis de PVC.

Opção manual com uma só alavanca para os dois tampos com acionamento independente: Basta puxar a alavanca para acionar um dos tampos; basta empurrar a mesma alavanca para acionar o outro tampo. Opção duas alavancas, uma à esquerda e outra à direita, na mesma travessa.

Estrutura: Estrutura da mesa em chapa de aço estampada com espessura de 1,06 mm sustentadores dos tampos em tubos de aço de seção quadrada. Chapa de aço SAE 1020 fosfatizada e pintada com epóxi em varias cores. Cor padrão: Argila. Ovo, branco, cinza, branco, cobalto preto ou outras cores opcionais e dependerá da quantidade.

Sapatas: antiderrapantes e niveladoras de borracha sintética, jamais de PVC,  para ajuste de eventual desnível de piso ou rodízios.

Possibilidade opcional dos pés virem com flanges para que a mesa seja fixada no piso através de parafusos ou chumbadores.

Opções com ou sem rodízios de duas ou três polegadas com ou sem freio, disponíveis. Atentar para que as alturas se alteram em função do diâmetro dos rodízios, para mais ou para menos. Calços de aço para aumentar as alturas sempre possíveis, pois customizamos os produtos e podem ser projetados e seus preços variam em função da quantidade.

Funcionamento do sistema manual: Devido ao seu avançado mecanismo de acionamento, a opção dois tampos com regulagem independente possui um sistema de funcionamento totalmente diferenciado com duas manivelas para cada tampo.

Por seu acionamento possuir acesso frontal, as dimensões dos mecanismos, e suas especificações de deslocamento, faz com que os padrões ergonômicos fiquem emconformidade com os padrões internacionais e normas nacionais do MTE.

Conheça o Anexo II da NR 17:

ANEXO II

TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

  1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.
1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.

1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

  1. CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES
    6.1. Todos os trabalhadores de operação e de gestão devem receber capacitação que proporcione conhecer as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.
    6.1.1. A capacitação deve envolver, também, obrigatoriamente os trabalhadores temporários.
    6.1.2. A capacitação deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:
    a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/ telemarketing;
    b) medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
    c) informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde
    mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;
    d) informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou biauriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;
    e) duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;
    f) distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;
    g) realização durante a jornada de trabalho.
    6.2. Os trabalhadores devem receber qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos.
    6.3. A elaboração do conteúdo técnico, a execução e a avaliação dos resultados dos procedimentos de capacitação devem contar com a participação de:
    a) pessoal de organização e métodos responsável pela organização do trabalho na empresa, quando houver;
    b) integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, quando houver;
    c) representantes dos trabalhadores na Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, quando houver;
    d) médico coordenador do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional;
    e) responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais; representantes dos trabalhadores e outras entidades, quando previsto em acordos ou convenções coletivas de trabalho.

 

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